Retururi și reclamații

Pentru orice întrebări, ne puteți contacta prin e-mail: info@maluna.ro. 


Aveți la dispoziție 30 de zile pentru returnarea produselor. Solicitarea dumneavoastră este procesată în câteva zile de la primirea coletului înapoi în depozitul nostru.

ATENȚIE: În cazul produselor intime și erotice, returnarea nu este posibilă după desigilarea ambalajului.

În cazul returnării, trimiteți produsul în starea sa originală și nedeteriorată, fără urme de utilizare. Asigurați-vă că se află în ambalajul original și că are toate etichetele atașate.


Trimiteți produsul la următoarea adresă:

Packeta Romania SRL
906 706 15
Strada Virginia nr. 4
077096, Dragomirești-Deal, Ilfov, CTPark A1 Km13

Costurile de transport sunt suportate de dumneavoastră.

În cazul în care aveți întrebări, nu ezitați să ne contactați prin e-mail la adresa info@maluna.ro – vă vom ajuta cu plăcere.

Regulamentul privind reclamațiile

ÎN ACEASTĂ SECȚIUNE AFLAȚI CUM TREBUIE SĂ ARATE PRODUSELE NOASTRE LA PRELUARE

Ce caracteristici trebuie să aibă produsele noastre în momentul preluării? Răspundem pentru faptul că produsele nu prezintă defecte la preluare. În special, garantăm că, în momentul în care preluați produsul:

• produsul are caracteristicile convenite, iar dacă nu există o înțelegere, caracteristicile descrise de noi sau de producător ori cele la care vă puteați aștepta având în vedere natura produsului și publicitatea realizată de noi sau de producător,

• produsul este adecvat scopului pe care îl indicăm pentru utilizarea sa sau scopului pentru care se utilizează în mod obișnuit produse de acest tip,

• produsul corespunde, în ceea ce privește calitatea sau execuția, celor convenite de părți ori mostrei sau modelului convenit, dacă nivelul de calitate sau execuția au fost stabilite pe baza mostrei sau modelului convenit,

• produsul este în cantitatea, dimensiunea sau greutatea corespunzătoare,

• produsul respectă cerințele legale

Prezumția că produsul este defect. Dacă defectul se manifestă în termen de 12 luni de la preluarea produsului, se consideră că produsul era defect deja în momentul preluării, dacă nu dovedim contrariul.

AICI AFLAȚI ÎN CE SITUAȚII RECLAMAȚIA DUMNEAVOASTRĂ NU VA FI ACCEPTATĂ

Pentru ce defecte nu răspundem? Nu răspundem pentru defecte în următoarele cazuri:

• defectul exista la momentul preluării produsului și, pentru acel defect, a fost convenită o reducere din prețul de achiziție,

• defectul a apărut ca urmare a uzurii cauzate de utilizarea obișnuită sau rezultă din natura produsului,

• defectul a fost cauzat de dumneavoastră și a apărut ca urmare a depozitării necorespunzătoare, întreținerii incorecte, intervenției dumneavoastră ori deteriorării mecanice, în condiții necorespunzătoare de temperatură, praf, umiditate sau alți factori de mediu, dacă acest lucru este indicat direct de noi sau de producător (de regulă în prospectul ori pe eticheta produsului) sau rezultă din prevederile legale,

• produsul a fost modificat de client, iar defectul a apărut ca urmare a acestei modificări,

• produsul a fost utilizat în condiții de temperatură, praf, umiditate ori sub influența unor factori chimici și mecanici de mediu care nu corespund condițiilor indicate direct de vânzător sau producător ori care rezultă din prevederile legale,

• defectul a apărut ca urmare a unui eveniment extern aflat în afara controlului nostru (de exemplu, un eveniment natural).

În ce cazuri nu puteți returna produsele?

• produse ambalate care nu mai pot fi reutilizate din motive de igienă sau produse deja utilizate (de exemplu, dacă clientul deteriorează ambalajul de protecție, rupe sigiliul de siguranță ori produsul poate fi contaminat în alt mod);

• alte produse prevăzute cu un ambalaj igienic sau cu un alt ambalaj sigilat, care nu pot fi returnate din motive de igienă ori de protecție a sănătății;

• dacă produsul livrat de noi a fost amestecat în mod ireversibil cu alte produse;

• produse modificate conform dorințelor dumneavoastră.

LA CE TREBUIE SĂ FIȚI ATENȚI LA PRELUAREA PRODUSELOR?

• trebuia să îl observați, cu atenția obișnuită, încă la încheierea contractului de vânzare-cumpărare sau

• dacă produsul a fost predat ulterior încheierii contractului de vânzare-cumpărare, chiar la preluarea acestuia sau

• dacă știați înainte de preluarea produsului că acesta are un defect sau

• dacă ați cauzat dumneavoastră defectul.

PRODUSUL A FOST DETERIORAT ÎN TIMPUL TRANSPORTULUI?

Verificarea ambalajului înainte de preluarea produsului de la transportator. La preluarea coletului de la curier, verificați integritatea ambalajului. Prin preluarea coletului confirmați că acesta nu prezintă defecte vizibile. Dacă ambalajul este deteriorat, informați direct transportatorul și întocmiți un proces-verbal de constatare a daunelor. Coletul va rămâne la curier. Aceasta este cea mai simplă modalitate de soluționare a reclamației privind un colet deteriorat: transportatorul ne va returna imediat coletul, iar dumneavoastră vi se va expedia unul nou.

Constatați că produsul a fost deteriorat abia după deschiderea coletului. Cum trebuie să procedați? Informați-ne imediat după preluare și după constatarea defectului, cel târziu în termen de 3 zile de la primirea coletului. De preferat, utilizați formularul de reclamație disponibil aici. Introduceți datele dumneavoastră personale de identificare, adresa de e-mail utilizată pentru comandă și identificați produsul inclus în reclamație. Vă rugăm să atașați, dacă este posibil, și o copie a documentului de achiziție (de exemplu, factura), fotografii ale defectului și o descriere a problemei constatate la produs. Toate aceste informații pot contribui la soluționarea mai rapidă a reclamației.

Când nu vom mai putea depune reclamația la transportator? Rețineți că, dacă ne informați despre reclamație în a patra (4) zi sau mai târziu de la preluarea coletului, există o probabilitate ridicată ca transportatorul să nu o accepte. Reclamația tardivă privind coletul deteriorat ne poate cauza un prejudiciu (transportatorul nu va despăgubi coletul deteriorat din cauza notificării tardive), iar noi avem dreptul să solicităm de la dumneavoastră acoperirea acestui prejudiciu. Păstrați coletul și realizați fotografii ale acestuia (astfel încât produsul deteriorat, ambalajul și materialul de umplere să fie clar vizibile).

Care va fi procedura după ce ne informați? După completarea formularului de reclamație pentru coletul deteriorat, veți primi o confirmare prin e-mail. Ulterior, personalul serviciului nostru de relații cu clienții vă va contacta telefonic pentru a conveni pașii următori. De regulă, acest lucru are loc în termen de 3 zile lucrătoare. Ne puteți contacta oricând la adresa de e-mail info@maluna.ro pentru a verifica stadiul reclamației.

DACĂ AȚI PRIMIT ALTCEVA DECÂT AȚI COMANDAT DE LA NOI, CUM TREBUIE SĂ PROCEDAȚI?

Cum trebuie să procedați și ce informații vom avea nevoie de la dumneavoastră? Dacă ați primit un produs greșit, o cantitate incorectă, o altă culoare sau chiar un produs complet diferit de cel comandat, contactați-ne de preferat prin e-mail la info@maluna.ro, în scris sau prin intermediul formularului online de reclamație. Introduceți datele dumneavoastră personale de identificare, adresa de e-mail utilizată pentru comandă și identificați produsul primit greșit. Vă rugăm să atașați, dacă este posibil, și o copie a documentului de achiziție (de exemplu, factura), fotografii ale problemei, să descrieți eroarea cu propriile cuvinte și să precizați întregul conținut al coletului la predare. Încercăm să prevenim astfel de erori și verificăm cu atenție produsele expediate, însă pot apărea totuși greșeli. Ne cerem scuze în avans pentru orice neconcordanță din comandă și vom face tot posibilul ca procesul de reclamație să fie cât mai simplu și mai rapid pentru dumneavoastră.

Ce se întâmplă apoi? După completarea și trimiterea formularului de reclamație pentru coletul deteriorat, veți primi o confirmare prin e-mail. Vom verifica totul cât mai repede și vă vom contacta pentru a conveni pașii următori. Ne puteți contacta oricând la adresa de e-mail info@maluna.ro pentru a verifica dacă solicitarea dumneavoastră este deja în curs de soluționare.

CONSTATAREA UNUI DEFECT AL PRODUSULUI ÎN TERMEN DE 30 DE ZILE DE LA PRELUARE

Reclamațiile și returnarea produselor sunt posibile în termen de 30 de zile de la preluarea produsului. Dorim ca clienții noștri să fie mulțumiți și să poată verifica dacă li se potrivesc mărimea, culoarea și croiala. Uneori, produsul poate fi și un cadou cumpărat din timp. Toate condițiile prevăzute în prezentul regulament privind reclamațiile se aplică returnării produselor.

Dacă constatați un defect al produsului în termen de 30 de zile de la preluare, contactați-ne de preferat prin e-mail la info@maluna.ro, în scris sau prin intermediul formularului online de reclamație.

Poate scădea valoarea produsului? În termen de 30 de zile de la preluarea produsului, vă garantăm dreptul de a vă retrage din contractul de vânzare-cumpărare. În acest caz, produsul trebuie returnat nedeteriorat și, după caz, în ambalajul sigilat sau igienic. Dacă ați constatat un defect în termen de 30 de zile de la preluarea produsului, este posibil să nu puteți îndeplini această condiție. Rețineți că, potrivit prevederilor legale aplicabile, răspundeți pentru diminuarea valorii produsului. Având în vedere cele de mai sus, vă recomandăm ca soluție optimă să reclamați produsul livrat cu defecte (sau produsul care ar fi putut fi deteriorat în timpul transportului). Procesul de reclamație nu va dura mai mult decât procesul nostru de returnare a produselor în termen de 30 de zile de la preluare.

Ce urmează? După completarea formularului de reclamație, veți primi o confirmare prin e-mail. Ulterior, personalul departamentului nostru de relații cu clienții vă va contacta, de regulă telefonic, pentru a conveni pașii următori. În mod obișnuit, acest lucru are loc în termen de 3 zile lucrătoare. Ne puteți contacta oricând la adresa de e-mail info@maluna.ro pentru a verifica dacă reclamația este deja în curs de soluționare.

CONSTATAREA UNUI DEFECT AL PRODUSULUI DUPĂ EXPIRAREA TERMENULUI DE 30 DE ZILE DE LA PRELUARE – RECLAMAȚIE

Când trebuie reclamat un produs defect. Dreptul aferent defectului produsului (dreptul de a-l reclama) trebuie exercitat la noi imediat, fără întârzieri nejustificate, după apariția defectului. În caz contrar, instanța nu v-ar putea recunoaște drepturile aferente produsului defect. Dacă nu reclamați defectul la timp, nu vă puteți retrage din contractul de vânzare-cumpărare din cauza existenței acestuia. Aveți dreptul să reclamați un defect care apare la bunurile de consum în termen de 24 de luni de la preluare.

Ce se întâmplă după expirarea celor 24 de luni? După expirarea acestui termen (24 de luni), dreptul aferent defectelor produsului nu mai poate fi exercitat. Dacă natura produsului permite acest lucru, termenul se prelungește cu perioada în care nu ați putut utiliza produsul deoarece acesta s-a aflat în procesul unei reclamații întemeiate. Deși încercăm întotdeauna să soluționăm reclamațiile spre satisfacția dumneavoastră, anumite produse trebuie utilizate conform instrucțiunilor de pe ambalaj, etichetă sau prospect; în caz contrar, se pot deteriora. Chiar dacă în aceste cazuri termenul de 24 de luni nu a expirat, reclamația nu poate fi acceptată (punctul 2.1.3 sau punctul 2.1.5 din prezentul regulament privind reclamațiile).

Ce trebuie să fac pentru a reclama un defect al produsului? Pentru exercitarea drepturilor aferente defectelor produsului, completați și trimiteți acest formular online de reclamație sau scrieți-ne prin e-mail la info@maluna.ro ori în scris, precizând în special:

• numele și prenumele;

• adresa de e-mail utilizată pentru comandă;

• numărul de telefon;

• identificarea produsului inclus în reclamație;

• descrierea defectului cu propriile cuvinte;

• modalitatea aleasă pentru soluționarea reclamației; clientul nu poate modifica modalitatea aleasă fără acordul nostru prealabil;

• adresa dumneavoastră pentru eventuala returnare a produsului după încheierea procesului de reclamație.

Vom confirma primirea reclamației. După completarea și trimiterea formularului pentru exercitarea drepturilor aferente defectelor produsului, veți primi prin e-mail confirmarea primirii acestuia. Reclamația se consideră depusă în momentul în care primim de la dumneavoastră informațiile privind reclamația produsului.

Unde pot reclama produsul? Cumpărătorul își poate exercita drepturile privind răspunderea pentru defectele produsului în special la adresa DaniDarx, s.r.o., Černín 89, Zdice, 267 51, prin e-mail la info@maluna.ro sau prin intermediul formularului online de reclamație pe care ni-l trimite.

Trimiterea produsului reclamat înapoi vânzătorului. Produsul trebuie returnat complet, nedeteriorat (cu excepția defectului reclamat) și, de preferat, în ambalajul original nedeteriorat, astfel încât să putem respecta normele de igienă corespunzătoare.

Cine suportă costurile de transport pentru produsul reclamat? Dacă doriți să utilizați serviciul Zásilkovna pentru returnarea produsului, contactați departamentul nostru de reclamații (info@maluna.ro, L–V 8:00–16:00), unde vi se va comunica un „cod de reclamație” și vi se va trimite formularul de reclamație. Dacă utilizați codul de reclamație, acest mod de transport va fi achitat de noi. Este suficient să comunicați codul la orice punct Zásilkovna cu personal (nu la un Z-BOX). Eticheta coletului va fi tipărită direct la punctul Zásilkovna, iar coletul va fi expediat de acolo. Dacă alegeți un alt mod de transport, suportați costurile expedierii produsului reclamat înapoi către noi. Rețineți că produsele reclamate trimise cu plata ramburs nu vor fi preluate de noi și vă vor fi returnate pe cheltuiala dumneavoastră. Dacă reclamația este acceptată ca întemeiată, aveți dreptul la rambursarea costurilor suportate în mod rezonabil pentru exercitarea reclamației întemeiate. Aceste costuri sunt înțelese ca fiind costurile minime necesare (adică expedierea produsului prin cea mai ieftină metodă de transport disponibilă). Cererea de rambursare a acestor costuri trebuie formulată cel târziu în termen de 1 lună de la expirarea termenului pentru exercitarea drepturilor aferente produsului defect.

Confirmare. După primirea produsului reclamat, vă vom trimite la adresa de e-mail indicată o confirmare privind primirea reclamației și conținutul acesteia.

CÂT DE REPEDE VA FI SOLUȚIONATĂ RECLAMAȚIA DUMNEAVOASTRĂ

Când va fi încheiat procesul de reclamație? Codul civil ne acordă un termen de 30 de zile de la exercitarea dreptului aferent defectelor pentru soluționarea reclamației. Procesul de reclamație va fi încheiat de noi cel târziu în acest termen.

Evaluarea defectului. De regulă, în termen de 3 zile lucrătoare de la primirea documentației necesare (fotografii și alte informații indispensabile pentru evaluarea defectului) sau de la primirea produsului reclamat, defectul este evaluat fără întârziere, iar clientul este informat despre concluzia preliminară, cel mai adesea telefonic. În acest termen nu se include perioada necesară pentru evaluarea de specialitate a defectului (de exemplu, dacă trebuie să solicităm colaborarea furnizorului sau producătorului nostru).

Dacă produsul este defect. Dacă produsul reclamat este constatat ca fiind defect, procesul de reclamație va fi încheiat cel târziu în termen de 30 de zile de la exercitarea dreptului aferent defectelor. În cazuri justificate, angajatul autorizat poate conveni cu clientul asupra unui termen mai lung. Suntem obligați să vă solicităm completarea documentației în cel mai scurt timp posibil.

Dacă produsul nu este constatat ca fiind defect. Dacă produsul nu este constatat ca fiind defect, veți fi informat pentru a se stabili o soluție individuală.

CE MODALITATE DE SOLUȚIONARE A RECLAMAȚIEI TREBUIE ALEASĂ

Ce influențează opțiunile mele. Modalitatea de soluționare a reclamației pe care o puteți alege depinde în special de faptul dacă executarea neconformă reprezintă o încălcare esențială sau neesențială a contractului.

Încălcarea esențială a contractului. Dacă executarea neconformă reprezintă o încălcare esențială a contractului, aveți dreptul la:

• remedierea defectului prin livrarea unui produs nou, fără defecte, sau prin livrarea elementului lipsă ori

• remedierea defectului prin repararea produsului (dacă acest lucru este posibil și oportun având în vedere natura produsului) ori

• o reducere rezonabilă din prețul de achiziție ori

• retragerea din contract.

Încălcarea neesențială a contractului de vânzare-cumpărare. Dacă executarea neconformă reprezintă o încălcare neesențială a contractului, aveți dreptul la:

• remedierea defectului (prin livrarea unui produs nou fără defecte, prin livrarea elementului lipsă sau prin repararea produsului) ori

• o reducere rezonabilă din prețul de achiziție.

Ne comunicați modalitatea de soluționare a reclamației. Dacă nu o faceți, vă vom solicita această informație. Aveți obligația să ne comunicați dreptul aferent executării neconforme pe care l-ați ales, fie la notificarea defectului (de exemplu, prin completarea și trimiterea formularului de reclamație), fie fără întârzieri nejustificate după notificarea defectului. Alegerea făcută nu poate fi modificată fără acordul nostru; această regulă nu se aplică dacă solicitați repararea unui defect care se dovedește a fi imposibil de reparat. Dacă nu remediem defectele într-un termen rezonabil sau vă informăm că nu le vom remedia, puteți solicita, în locul remedierii, o reducere rezonabilă din prețul de achiziție ori vă puteți retrage din contract.

Dacă nu aleg la timp cum doresc să fie soluționată reclamația. Dacă nu vă alegeți la timp dreptul aferent executării neconforme (conform punctului 9.4 din regulamentul privind reclamațiile), beneficiați de drepturile aplicabile unei încălcări neesențiale a contractului.

Livrarea unui produs nou? Puteți solicita livrarea unui produs nou, fără defecte, dacă această soluție nu este disproporționată având în vedere natura defectului. Dacă defectul privește doar o componentă a produsului, puteți solicita numai livrarea unei componente noi; dacă acest lucru nu este posibil, vă puteți retrage din contractul de vânzare-cumpărare. Dacă însă această soluție este disproporționată față de natura defectului, în special dacă defectul poate fi remediat fără întârzieri nejustificate, aveți dreptul la remedierea gratuită a defectului.

Apariția repetată sau existența mai multor defecte. Aveți dreptul la livrarea unui produs nou sau a unei componente noi și în cazul unui defect remediabil, dacă produsul nu poate fi utilizat corespunzător din cauza reapariției defectului după reparație ori din cauza unui număr mai mare de defecte. Într-un astfel de caz, aveți și dreptul să vă retrageți din contractul de vânzare-cumpărare. Dacă nu vă retrageți din contract și nu solicitați livrarea unui produs nou fără defecte, livrarea unei componente noi ori repararea produsului, puteți solicita o reducere rezonabilă.

Reducere rezonabilă? Aveți dreptul la o reducere rezonabilă și în cazul în care nu vă putem livra un produs nou fără defecte, nu vă putem livra o componentă nouă sau repara produsul, precum și dacă nu remediem situația într-un termen rezonabil ori dacă remedierea v-ar cauza dificultăți semnificative.

Alte drepturi. Putem livra ceea ce lipsește sau remedia un alt viciu juridic până în momentul în care vă exercitați dreptul la reducerea prețului de achiziție ori vă retrageți din contractul de vânzare-cumpărare. Avem dreptul să remediem alte defecte, la alegerea noastră, prin repararea produsului sau prin livrarea unui produs nou; alegerea nu trebuie să îi provoace clientului costuri disproporționate. Dacă nu remediem defectul la timp sau refuzăm remedierea lui, clientul poate solicita o reducere din prețul de achiziție ori se poate retrage din contract. Alegerea făcută nu poate fi modificată fără acordul nostru.

Returnarea produsului inițial. Dacă reclamația este soluționată prin livrarea unui produs nou, aveți obligația să ne returnați produsul livrat inițial (dacă nu convenim altfel). Clientul nu poate solicita livrarea unui produs nou și nici nu se poate retrage din contractul de vânzare-cumpărare dacă nu poate returna produsul în starea în care l-a primit; această regulă nu se aplică în următoarele situații:

• starea produsului s-a modificat ca urmare a examinării efectuate pentru constatarea defectului sau
• ați utilizat produsul înainte de descoperirea defectului sau
• nu ați cauzat, prin acțiune sau omisiune, imposibilitatea returnării produsului în stare nemodificată sau
• ați vândut produsul înainte de descoperirea defectului, l-ați consumat ori l-ați modificat în timpul utilizării obișnuite; dacă acest lucru s-a întâmplat doar parțial, ne returnați ceea ce mai poate fi returnat și ne despăgubiți până la valoarea beneficiului pe care l-am obținut din utilizarea produsului.

ÎNCHEIEREA RECLAMAȚIEI

Dacă ați reclamat produsul personal la sucursala sau punctul nostru de lucru. După soluționarea reclamației, veți fi informat despre încheierea acesteia prin telefon, SMS sau e-mail și veți fi invitat să preluați produsul reclamat fără întârzieri nejustificate, cel târziu în termen de 30 de zile de la data la care ați fost informat despre soluționare. Dacă doriți ca produsul să vă fie trimis acasă după soluționarea reclamației, vom organiza expedierea pe cheltuiala noastră. După caz, vă vom comunica motivele respingerii reclamației.

Dacă ne-ați trimis produsul pentru reclamație. Dacă produsul reclamat ne-a fost trimis printr-un transportator, după soluționarea reclamației va fi expediat automat la adresa pe care ne-ați comunicat-o. După caz, vă vom comunica motivele respingerii reclamației.

Dacă rambursăm prețul de achiziție. Dacă reclamația este acceptată ca întemeiată și solicitați în mod justificat rambursarea prețului de achiziție ca modalitate de soluționare, vă vom rambursa suma plătită fără numerar în contul bancar indicat în formularul de reclamație, cel târziu în termen de 10 zile lucrătoare de la data la care v-a fost trimisă confirmarea privind modalitatea de soluționare a reclamației.

Preluarea produsului reclamat. Aveți obligația să preluați produsul reclamat cel târziu în termen de 30 de zile de la data la care ați fost informat despre soluționarea reclamației. După expirarea acestui termen, avem dreptul să percepem o taxă de depozitare în conformitate cu § 2120 alin. 1 coroborat cu § 2159 alin. 2 din Codul civil. Taxa zilnică de depozitare este de 20 CZK.

Vânzarea produsului neridicat. Dacă nu ridicați produsul din reclamația soluționată în termen de 6 luni de la data la care ați fost informat despre soluționare, ne rezervăm dreptul de a vinde produsul și de a utiliza veniturile pentru acoperirea costurilor de depozitare.

Obligația la preluarea produsului reclamat. La preluare, aveți și obligația de a verifica dacă produsul reclamat este complet, în special dacă coletul conține toate elementele pe care trebuie să le includă. Obiecțiile ulterioare nu vor fi luate în considerare.

DISPOZIȚII FINALE

Drepturile prevăzute de lege. Drepturile clientului prevăzute de lege nu sunt afectate de prezentul regulament privind reclamațiile.

Valabilitate. Prezentul regulament privind reclamațiile (destinat exclusiv consumatorilor) este valabil începând cu 20. 5. 2022 și abrogă regulamentele anterioare privind reclamațiile.